Очень горячая линия: как работает колл-центр для людей с симптомами простуды или коронавируса

    Фото:  

    Ровно месяц прошёл с того момента, как в Кузбассе заработала горячая линия для людей с симптомами простуды или коронавируса. За это время он принял более 120 тысяч звонков. Наш корреспондент Светлана Булаева и фотограф Константин Наговицын побывали в специализированном колл-центре и своими глазами увидели, как работают его сотрудники.

    Прежде всего – снизить тревогу

    Визуально колл-центр горячей линии практически ничем не отличается от аналогичных организаций: просторный зал, несколько рядов с рабочими местами операторов. Существенное отличие в том, что за столами работают студенты Кузбасского медицинского колледжа и Кемеровского государственного медицинского университета. Звонки поступают без перерыва.


    – Когда мы только открылись, за сутки принимали до пяти тысяч звонков. Сейчас ажиотаж несколько спал. Теперь в среднем нам звонят до 2,5 тысячи человек ежесуточно. Пик обычно приходится на понедельник, – рассказывает Евгений Березин, директор ГАУЗ «КУЗБАССМИАЦ» – колл-центр работает на базе этого учреждения.


    В команде колл-центра работают психологи, которые при необходимости могут оказать психологическую помощь. Сегодня старшей по смене работает Ольга (все данные о сотрудниках защищены. – Прим. ред.) и отмечает, что психологическая поддержка требуется довольно часто.


    – Пациенты находятся в очень сложной психоэмоциональной ситуации, – говорит Ольга, – и переживают ее все по-разному. Мы объясняем, что с ними происходит, и даем четкий алгоритм действий. После полученной консультации многие отмечают, что тревога снижается, появляется понимание, как дальше относиться к своей болезни, что делать на пути к выздоровлению. Наша задача – информировать и поддержать, дать понять, что они не одиноки. Многих ведь пугает неизвестность. Кто-то на этом фоне даже проявляет агрессию. Мы понимаем, что эта агрессия нацелена не на конкретного оператора, а на ситуацию в целом. Когда человек получает необходимую ему информацию, он успокаивается и направляет энергию уже в позитивное русло, на выздоровление.

    Отвечают профессионалы

    Все сотрудники колл-центра прошли специальную подготовку, чтобы справляться со сложными ситуациями – за двенадцатичасовую смену их возникает немало. Для всех операторов разработаны специальные скрипты, согласно которым ведется опрос и общение с дозвонившимся. Сотрудники понимают, какие фразы можно говорить, а какие не стоит. В процессе работы эти скрипты постоянно дорабатываются и совершенствуются.

    – Всех дозвонившихся условно можно разделить на две группы: одна часть пациентов интересуется вопросами состояния своего здоровья, другая – документами: открытие больничного и другое, – поясняет старшая по смене.

    Шутки неуместны

    По структуре организации работы колл-центр условно разделен на две линии. На первой линии работают студенты-операторы, которые создают обращение граждан. На второй линии задействованы врачи и ординаторы, оказывающие консультативную помощь. Сотрудники колл-центра помогают заполнить анкету людям с подтвержденным диагнозом «коронавирус» и лицам, находившимся в контакте с заболевшими. Кроме того, операторы направляют обращения в поликлиники по месту жительства заболевших или даже перенаправляют обращения в «скорую помощь» в случае необходимости.


    – Работа колл-центра многозадачна. Очень хочется попросить людей, которые звонят, не разговаривать на отвлеченные темы. И тем более не звонить ради шутки. К сожалению, такие случаи тоже бывали, – вздыхает Зарина, одна из операторов. – Пока мы отрабатываем такие звонки, на проводе ждут люди, которые реально нуждаются в помощи.


    Зарина в этом году оканчивает медицинский колледж. Девушка говорит, что работа в колл-центре стала для нее очень хорошей практикой общения с людьми, которая пригодится и в будущей профессии.

    – Мне очень нравится здесь работать. Мы действительно сильно помогаем людям. Поддерживаем их психологически. Многие переживают, кто-то даже паникует, – рассказывает Зарина. – Люди, вынужденные обращаться за любой медицинской помощью, всегда очень волнуются. Здесь я учусь правильно подбирать слова, выстраивать фразы. Это всё откладывается в голове, и ты сможешь применять полученный опыт и в своей дальнейшей работе.


    Навыки и умения, полученные в центре, оказываются полезны не только студентам, но и практикующим врачам. Анжелика Беглова, заместитель главного врача Кузбасского клинического онкологического диспансера, рассказала, что этот опыт помог реализовать активную жизненную позицию.

    – Мы постоянно мониторим все последние рекомендации, чтобы знать, что сегодня актуально для лечения новой коронавирусной инфекции. Кроме того, в это непростое время я очень рада, что могу оказать помощь такому большому количеству кузбассовцев, – говорит Анжелика Беглова.

    Сегодня в колл-центре работают 52 сотрудника. Сама работа проходит в две смены, поэтому дозвониться в центр можно в круглосуточном режиме без выходных по бесплатному номеру 903-103.

    Как это работает

    К цифровой платформе центра мониторинга подключены все поликлиники региона. Больному необходимо сообщить оператору колл-центра место пребывания, данные либо паспорта, либо номера страхового полиса и СНИЛС, а также рассказать о симптомах. Данная информация в режиме реального времени будет передана в территориальную поликлинику.

    Скопироватьhttps://gazetakemerovo.ru/p/1144

    Загрузка комментариев

    НАШЛИ ОШИБКУ?

    Нашли ошибку в тексте — выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl+enter.

    Мы в социальных сетях:

    undefined